[/media-credit] Ocho de cada diez personas hacen su investigación sobre el cuidado de la salud a través de Internet, la gran mayoría a través de Google.

Cuando se habla de una experiencia óptima del paciente, muchas organizaciones de salud se centran exclusivamente en las iniciativas de atención directa al paciente. Sin embargo, recientemente los sistemas de salud se dieron cuenta de que la experiencia total del paciente comienza con los procesos de contacto. Los pacientes de hoy en día esperan tener varios canales multimedia para ponerse en contacto con un médico, un teléfono contestado de manera oportuna, y que sus necesidades sean cubiertas desde el primer punto de contacto. También desean que el agente que contesta el teléfono esté bien informado acerca de su problema en particular y ser tratado con respeto, con compasión, empatía y comprensión.

Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica Hispana de Aspect, fabricante de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, menciona que de acuerdo con la consultora HCP Associates, la tecnología trae cuatro cambios fundamentales en la experiencia del paciente:

• Acceso a la Información: Ocho de cada diez personas hacen su investigación sobre el cuidado de la salud a través de Internet, la gran mayoría a través de Google. También publican sus experiencias con los proveedores, buenos y malos, y estas publicaciones están a sólo una frase de búsqueda de distancia. La clasificación de los motores de búsqueda no sólo hace su práctica más visible, las evaluaciones más altas tienen un efecto profundo en la forma en la que los posibles pacientes verán su capacidad, status y popularidad como proveedor.
• Calidad en el Servicio y la Atención: Es necesario no sólo decir lo que usted hace, sino hacer lo que usted dice de una forma profesional, eficaz y coherente. En resumen, los procesos operativos desde el primer contacto telefónico hasta que el paciente es dado de alta, deben ser de igual calidad tanto en la atención como en el servicio.
• Diferenciación: Ofrecer un servicio de calidad equivale directamente a la percepción de la competencia. Usted puede estarse saliendo con la suya haciendo las cosas como siempre se han hecho, pero no por mucho tiempo. La industria está cambiando, y las percepciones y las expectativas están cambiando junto con ella. Los que no pueden adaptarse, probablemente se convertirán en los empleados de los que sí lo hacen.
• Acceso a la Atención: La métrica principal de decisión para la mayoría de los pacientes es la accesibilidad. Tener que esperar para ser atendido cuando se está enfermo y asustado, ya sea para una cita o en la sala de espera, no mejora la experiencia del paciente. De hecho, se complica en muchos niveles, incluyendo clínicamente. Esto impacta las referencias de médicos y pacientes, la retención, adquisición, actitud y percepción del paciente y una serie de diversos temas. Un servicio rápido, profesional y accesible siempre ganará.

Cumplir con las expectativas de los pacientes implica mucho más que llegar a un acuerdo, implica administrar el riesgo (los pacientes felices no demandan.) Esto hace que usted siga siendo competitivo y genera una mejora en la atención clínica (las buenas experiencias de los pacientes conducen a mejores perspectivas, resultados, un mayor sentido de seguridad y al bienestar). Éstas son metas altas para las organizaciones de salud, pero estos objetivos son alcanzables con las herramientas y el personal adecuado.

¿Pero de qué manera puede ayudar a las empresas la tecnología a cumplir con las expectativas de los pacientes? Según la ejecutiva, la experiencia del paciente va mucho más allá del servicio al cliente y de las expectativas de los proveedores. La experiencia óptima abarca todo el recorrido del paciente, comenzando con el primer punto de contacto. Satisfacer las necesidades de los pacientes le asegurará un largo camino con ellos. Si no logra comunicarse y satisfacer al paciente desde el punto inicial de contacto, entonces no importa la calidad de la atención. Ellos buscarán, dice, otro proveedor en el que sientan que pueden confiar y el cual cubrirá sus necesidades.

“Ofrecer métodos multicanal para comunicarse con el consultorio del médico es fundamental. Los pacientes de hoy en día han cambiado su estilo de vida y las exigencias sobre su tiempo, esperando ser tratados como un consumidor valorado – no sólo como otra persona que llama. Hablar con una persona ‘en vivo’ puede ser importante para un paciente, pero para otro no. La última tecnología en opciones multicanal, tales como mensajes de texto, programación en línea y chat, están disponibles para ayudar a su organización a responder a las preferencias individuales de los pacientes. El chat interactivo puede ayudarle a capturar nuevos pacientes, ofreciendo a los visitantes del sitio web una cordial invitación para chatear, alentándolos a dar el siguiente paso para realmente contactar a su organización”.

Indica que una de las herramientas es Aspect Social, la cual convierte los diálogos sociales en diálogos productivos que hacen crecer el valor añadido en el centro de contacto. La herramienta ofrece a los agentes del centro de contacto una forma de mantener sus interacciones sociales en contexto, identificando y dando seguimiento a cambios en el sentimiento, dentro de un ambiente que puede aprovechar la base de conocimientos y la comunidad para ofrecer respuestas informadas y consistentes.

“Al enfocarse en la experiencia del cliente, Aspect Social brinda la habilidad de responder a las solicitudes de los clientes y de informar proactivamente a los usuarios de redes sociales acerca de eventos, problemas, promociones o incluso cambios (por ejemplo, nuevo teléfono o email de servicio) cuando lo necesitan y a través del canal de su preferencia, minimizando la repetición de solicitudes”.

Finalmente, Beti Cerezo comenta que es sorprendente la cantidad de organizaciones de salud que no saben cuántas llamadas abandonadas tienen, ni cuál es su tasa de resolución en la primera llamada ni qué tan satisfecho queda el paciente con la experiencia de contacto. “¿Su organización tiene la capacidad de devolver la llamada ante una llamada abandonada? Debemos recordar que las llamadas abandonadas antes de que el paciente hable con un agente, o durante la conversación, son una realidad.

Utilizando la tecnología adecuada para centros de contacto, puede ayudar a asegurar no sólo el cumplimiento de las expectativas de los pacientes, sino que las puede superar. Todo esto es parte del camino para establecer una relación de por vida con el paciente”, concluye.