Un método para lograr mejorar la experiencia de tus clientes y/o usuario, que puedan identificarse contigo o tu marca y comprender sus sentimientos, para juntos hacer realidad nuestras metas al ayudarnos. Estos mapas nos permiten ponernos en su lugar y “viajar” con ellos. Al trabaja en equipo, permite generar ideas para inpirarnos en dar el siguiente paso, diseñar mejores soluciones, y una estrategia para impulsarnos a retener la atención, y ganar su preferencia.
Detrás de todas las transacciones, sin importar cuáles sean, hay humanos. personas que piensan y que sienten. Entenderlas y ponerse en sus zapatos es la clave para que cualquier empresa pueda identificarse con sus usuarios y/o clienbtes y compartir sus sentimientos para finalmente “enamorarlos“, nos comenta la consultora Margarita Calderón en el taller Customer Journey Mapping.
Como punto de partida, el mapa de experiencia o viaje del cliente (Customer Journey Map), es una técnica de diagnóstico desde la óptica del usuario que permite dar forma a cada una de las etapas que atraviesa y así describir su experiencia, desde la fase de atracción hasta conseguir nuevos clientes, nos explica Margarita Calderón, directora de Kunmap y especialista en design thinking.
[recuadro]Para conocer otros métodos exitoso de colaboración, aprendizaje u organización que se utilizan alrededor del mundo con los productos Post-it se puede consultar la página: https://www.post-it.com.mx/3M/es_MX/post-it-la/ideas/colaboracion/[/recuadro]“En cada problema, lo que realmente encontramos en el fondo son emociones, sentimientos y pensamientos de personas. No un proceso automatizado. En el workshop de Customer Journey Mapping lo que hacemos es descubrir esas emociones y ponernos en el lugar de esos clientes a través de un proceso de colaboración entre varias personas de un equipo, donde utilizamos las notas adhesivas Post-it ya que es una herramienta de organización sencilla y eficiente. Si implementamos este mapa, sabremos cómo enamorarlos”, nos explicó Margarita Calderón, directora de la agencia de marketing automation Kunmap y especialista en design thinking.
En el taller “Customer Journey Mapping”, Margarita nos compartió los 10 pasos para trabajar juntos en un mapa de viaje.
“Ofrece el mejor servicio a cliente utilizando la metodología Customer Journey Mapping“, nos propone Margarita Calderón, directora de Kunmap y especialista en design thinking.
- Identificar juntos mediante datos, habitualmente cuantitativos un área problemática.
- Escoger personas clave y sus experiencias (journeys)
- Conocer más acerca del usuario mediante investigación cualitativa
- Agregar lo aprendido en un mapa hipotético de estado actual
- (In)validarlas hipótesis junto a clientes
- Confirmar los descubrimientos cualitativosa través de datos cuantitativos
- Analizar los puntos de dolor para descubrir causas raíz
- Priorizar problemas y soluciones
- Diseñar soluciones a las causas raíz
- Compartir con tu equipo de trabajo los mapas para empatía y entendimiento con el cliente
Nos propone 3 consejos para lograrlo:
- El primero es construir a la persona “cliente“, es decir una representación ficticia. Para resaltar su importancia, la consultora utiliza una frase del director de cine George Lucas, “para tener una buena historia, se necesitan personaje y trama“. El “cliente” es el personaje y a partir de él se construye el mapa. “Tiene 3 partes importantes, que son:
- la demográfica,
- las metas como cliente
- y sus expectativas respecto a nuestro producto”, agregó Calderón.
- Agrupar a las personas en equipos y pedir que cuenten malas experiencias en una situación. Se elige la “mejor” historia y cada equipo comienza a desarrollarla de la siguiente forma:
- Se cuentan las acciones de esta situación para establecer las fases del recorrido (no más de 6).
- Se localizan los puntos de contacto, todo con lo que el cliente tuvo contacto antes del problema.
- Se utiliza la técnica de los 5 “porqué” para identificar los pensamientos, los objetivos.
- Se escuchan las emociones del cliente.
- Finalmente se hace una revisión completa del mapa.
En el mapa, usa notas de diferentes colores, en donde los miembros del equipo van anotando:
- Acciones
- Puntos de contacto (touchpoints)
- Los porqué
- Las emociones del “comprador” (buyer) persona seleccionado
“Cuando nos sentamos en equipo en el trabajo, tenemos que discutir, poner ideas sobre la mesa, llegar a acuerdos y ejecutar. Allí entrá Post-it con sus distintas soluciones para ayudar en estas sesiones. Lo que queremos es que la gente se exprese y al final todos puedan decir que la junta valió la pena”, contó Edgardo Cárdenas González, gerente de negocio de papelería y oficina en 3M México.
También se pueden usar rotafolios adhesivos Post-it, Big Notes Post-it y Meetings Post-it porque la idea es ir despegando y volviendo a pegar según avance la historia. “Cuando el equipo voltea a checar todo lo que hizo, encuentra un journey map lleno de emociones y sentimientos. Encuentra una persona y la comprende. A partir de allí, pueden plantearse las soluciones y las correcciones a cualquier problema. Esa es la magia de hacer un mapa con Post-it®, y si una empresa lo implementa para conocer a sus clientes, los podrá enamorar con facilidad”, concluye Calderón[.]
