Una metodología para encontrar cómo mejorar el servicio para atrear y lograr la preferencia de tus clientes

Un método para lograr mejorar la experiencia de tus clientes y/o usuario, que puedan identificarse contigo o tu marca y comprender sus sentimientos, para juntos hacer realidad nuestras metas al ayudarnos. Estos mapas nos permiten ponernos en su lugar y “viajar” con ellos. Al trabaja en equipo, permite generar ideas para inpirarnos en dar el siguiente paso, diseñar mejores soluciones, y una estrategia para impulsarnos a retener la atención, y ganar su preferencia.

Detrás de todas las transacciones, sin importar cuáles sean, hay humanos. personas que piensan y que sienten. Entenderlas y ponerse en sus zapatos es la clave para que cualquier empresa pueda identificarse con sus usuarios y/o clienbtes y compartir sus sentimientos para finalmente “enamorarlos“, nos comenta la consultora Margarita Calderón en el taller Customer Journey Mapping.

Como punto de partida, el mapa de experiencia o viaje del cliente (Customer Journey Map), es una técnica de diagnóstico desde la óptica del usuario que permite dar forma a cada una de las etapas que atraviesa y así describir su experiencia, desde la fase de atracción hasta conseguir nuevos clientes, nos explica Margarita Calderón, directora de Kunmap y especialista en design thinking.

[recuadro]Para conocer otros métodos exitoso de colaboración, aprendizaje u organización que se utilizan alrededor del mundo con los productos Post-it se puede consultar la página: https://www.post-it.com.mx/3M/es_MX/post-it-la/ideas/colaboracion/[/recuadro]“En cada problema, lo que realmente encontramos en el fondo son emociones, sentimientos y pensamientos de personas. No un proceso automatizado. En el workshop de Customer Journey Mapping lo que hacemos es descubrir esas emociones y ponernos en el lugar de esos clientes a través de un proceso de colaboración entre varias personas de un equipo, donde utilizamos las notas adhesivas Post-it ya que es una herramienta de organización sencilla y eficiente. Si implementamos este mapa, sabremos cómo enamorarlos”, nos explicó Margarita Calderón, directora de la agencia de marketing automation Kunmap y especialista en design thinking.

Posted by Post-it on Tuesday, November 13, 2018

En el taller “Customer Journey Mapping”, Margarita nos compartió los 10 pasos para trabajar juntos en un mapa de viaje.

Margarita Calderón
Ofrece el mejor servicio a cliente utilizando la metodología Customer Journey Mapping, nos propone Margarita Calderón, directora de Kunmap y especialista en design thinking. Plenilunia | Alejandro Arcos
  1. Identificar juntos mediante datos, habitualmente cuantitativos un área problemática.
  2. Escoger personas clave y sus experiencias (journeys)
  3. Conocer más acerca del usuario mediante investigación cualitativa
  4. Agregar lo aprendido en un mapa hipotético de estado actual
  5. (In)validarlas hipótesis junto a clientes
  6. Confirmar los descubrimientos cualitativosa través de datos cuantitativos
  7. Analizar los puntos de dolor para descubrir causas raíz
  8. Priorizar problemas y soluciones
  9. Diseñar soluciones a las causas raíz
  10. Compartir con tu equipo de trabajo los mapas para empatía y entendimiento con el cliente

Nos propone 3 consejos para lograrlo:

  1. El primero es construir a la persona “cliente“, es decir una representación ficticia. Para resaltar su importancia, la consultora utiliza una frase del director de cine George Lucas, “para tener una buena historia, se necesitan personaje y trama“. El “cliente” es el personaje y a partir de él se construye el mapa. “Tiene 3 partes importantes, que son:
    1. la demográfica,
    2. las metas como cliente
    3. y sus expectativas respecto a nuestro producto”, agregó Calderón.
  2. Agrupar a las personas en equipos y pedir que cuenten malas experiencias en una situación. Se elige la “mejor” historia y cada equipo comienza a desarrollarla de la siguiente forma:
    • Se cuentan las acciones de esta situación para establecer las fases del recorrido (no más de 6).
    • Se localizan los puntos de contacto, todo con lo que el cliente tuvo contacto antes del problema.
    • Se utiliza la técnica de los 5 “porqué” para identificar los pensamientos, los objetivos.
    • Se escuchan las emociones del cliente.
  3. Finalmente se hace una revisión completa del mapa.

En el mapa, usa notas de diferentes colores, en donde los miembros del equipo van anotando:

  • Acciones
  • Puntos de contacto (touchpoints)
  • Los porqué
  • Las emociones del “comprador” (buyer) persona seleccionado

Edgardo Cárdenas González
Cuando nos sentamos en equipo en el trabajo, tenemos que discutir, poner ideas sobre la mesa, llegar a acuerdos y ejecutar. Allí entrá Post-it con sus distintas soluciones para ayudar en estas sesiones. Lo que queremos es que la gente se exprese y al final todos puedan decir que la junta valió la pena”, contó Edgardo Cárdenas González, gerente de negocio de papelería y oficina en 3M México. Plenilunia | Alejandro Arcos
Para visualizarlo y sacar el mayor provecho, Margarita  nos recomienda usar notas adhesivas Post-it Super Sticky de diferentes colores, ya que en su experiencia no se caen mientras que con otras marcas se despegan y pierden constantemente. Lo que permite trabajar más rápidamente para expresar un pensamiento y hacerlo notar; además, para construir el mapa se necesita escribir y separar por colores.

También se pueden usar rotafolios adhesivos Post-it, Big Notes Post-it y Meetings Post-it porque la idea es ir despegando y volviendo a pegar según avance la historia. “Cuando el equipo voltea a checar todo lo que hizo, encuentra un journey map lleno de emociones y sentimientos. Encuentra una persona y la comprende. A partir de allí, pueden plantearse las soluciones y las correcciones a cualquier problema. Esa es la magia de hacer un mapa con Post-it®, y si una empresa lo implementa para conocer a sus clientes, los podrá enamorar con facilidad”, concluye Calderón[.]

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