Una metodología para encontrar cómo mejorar el servicio para atrear y lograr la preferencia de tus clientes

Un método para lograr mejorar la experiencia de tus clientes y/o usuario, que puedan identificarse contigo o tu marca y comprender sus sentimientos, para juntos hacer realidad nuestras metas al ayudarnos. Estos mapas nos permiten ponernos en su lugar y “viajar” con ellos. Al trabaja en equipo, permite generar ideas para inpirarnos en dar el siguiente paso, diseñar mejores soluciones, y una estrategia para impulsarnos a retener la atención, y ganar su preferencia.

Detrás de todas las transacciones, sin importar cuáles sean, hay humanos. personas que piensan y que sienten. Entenderlas y ponerse en sus zapatos es la clave para que cualquier empresa pueda identificarse con sus usuarios y/o clienbtes y compartir sus sentimientos para finalmente “enamorarlos“, nos comenta la consultora Margarita Calderón en el taller Customer Journey Mapping.

Como punto de partida, el mapa de experiencia o viaje del cliente (Customer Journey Map), es una técnica de diagnóstico desde la óptica del usuario que permite dar forma a cada una de las etapas que atraviesa y así describir su experiencia, desde la fase de atracción hasta conseguir nuevos clientes, nos explica Margarita Calderón, directora de Kunmap y especialista en design thinking.

“En cada problema, lo que realmente encontramos en el fondo son emociones, sentimientos y pensamientos de personas. No un proceso automatizado. En el workshop de Customer Journey Mapping lo que hacemos es descubrir esas emociones y ponernos en el lugar de esos clientes a través de un proceso de colaboración entre varias personas de un equipo, donde utilizamos las notas adhesivas Post-it ya que es una herramienta de organización sencilla y eficiente. Si implementamos este mapa, sabremos cómo enamorarlos”, nos explicó Margarita Calderón, directora de la agencia de marketing automation Kunmap y especialista en design thinking.

En el taller “Customer Journey Mapping”, Margarita nos compartió los 10 pasos para trabajar juntos en un mapa de viaje.

1. Identificar juntos mediante datos, habitualmente cuantitativos un área problemática.
2. Escoger personas clave y sus experiencias (journeys)
3. Conocer más acerca del usuario mediante investigación cualitativa
4. Agregar lo aprendido en un mapa hipotético de estado actual
5. (In)validarlas hipótesis junto a clientes
6. Confirmar los descubrimientos cualitativosa través de datos cuantitativos
7. Analizar los puntos de dolor para descubrir causas raíz
8. Priorizar problemas y soluciones
9. Diseñar soluciones a las causas raíz
10. Compartir con tu equipo de trabajo los mapas para empatía y entendimiento con el cliente

Nos propone 3 consejos para lograrlo:

1. El primero es construir a la persona “cliente“, es decir una representación ficticia. Para resaltar su importancia, la consultora utiliza una frase del director de cine George Lucas, “para tener una buena historia, se necesitan personaje y trama“. El “cliente” es el personaje y a partir de él se construye el mapa. “Tiene 3 partes importantes, que son:
   1. la demográfica,
   2. las metas como cliente
   3. y sus expectativas respecto a nuestro producto”, agregó Calderón.
2. Agrupar a las personas en equipos y pedir que cuenten malas experiencias en una situación. Se elige la “mejor” historia y cada equipo comienza a desarrollarla de la siguiente forma:
   • Se cuentan las acciones de esta situación para establecer las fases del recorrido (no más de 6).
   • Se localizan los puntos de contacto, todo con lo que el cliente tuvo contacto antes del problema.
   • Se utiliza la técnica de los 5 “porqué” para identificar los pensamientos, los objetivos.
   • Se escuchan las emociones del cliente.
3. Finalmente se hace una revisión completa del mapa.

En el mapa, usa notas de diferentes colores, en donde los miembros del equipo van anotando:

• Acciones
• Puntos de contacto (touchpoints)
• Los porqué
• Las emociones del “comprador” (buyer) persona seleccionado

Para visualizarlo y sacar el mayor provecho, Margarita  nos recomienda usar notas adhesivas Post-it Super Sticky de diferentes colores, ya que en su experiencia no se caen mientras que con otras marcas se despegan y pierden constantemente. Lo que permite trabajar más rápidamente para expresar un pensamiento y hacerlo notar; además, para construir el mapa se necesita escribir y separar por colores.

También se pueden usar rotafolios adhesivos Post-it, Big Notes Post-it y Meetings Post-it porque la idea es ir despegando y volviendo a pegar según avance la historia. “Cuando el equipo voltea a checar todo lo que hizo, encuentra un journey map lleno de emociones y sentimientos. Encuentra una persona y la comprende. A partir de allí, pueden plantearse las soluciones y las correcciones a cualquier problema. Esa es la magia de hacer un mapa con Post-it®, y si una empresa lo implementa para conocer a sus clientes, los podrá enamorar con facilidad”, concluye Calderón.